¿Qué significa CRM?
Hace unos días un conocido mio me preguntaba confuso por algunas de las siglas con las que algunos de nosotros convivimos a diario ( CRM,ERP,BI,SaaS). Estos días hemos tenido con compañeros de mi empresa discusiones acerca de el uso de estas herramientas. Por todo ello he decidido dedicar algunos posts a comentar estas siglas tan conocidas y a la vez desconocidas.Empezaremos en este post hablando de CRM.
CRM viene del ingles Customer relationship management y se refiere en su sentido más amplio a la estrategia implementada por una organización para estar en contacto y obtener la máxima información de su cliente o consumidor.
Hay dos grandes aplicaciones de este concepto en el mundo empresarial:
Por un lado podemos tener información exhaustiva de nuestros clientes para hacer marketing one to one o personalizado, así como para obtener a partir de esa información patrones de consumo y otra información útil para nuestro marketing. En este entorno entran en juego los clubs de clientes de los diferentes supermercados, los centros de telemarketing y sus derivados.
Por otro lado existe la relación con el cliente a nivel empresarial. Esta visión pretende tener centralizada toda la información relacionada con un cliente ( entendido más a nivel empresarial y no tanto como consumidor individual) y permite a los comerciales y directores de ventas y/o marketing hacer un seguimiento de su cartera de clientes así como de las oportunidades y ofertas de venta realizadas a sus clientes. Haciendo buen uso de esta estrategia se pueden detectar necesidades futuras en nuestros clientes, detectar posibles fugas de clientes y grandes clientes potenciales y aplicar la estrategia de ventas y marketing apropiada en cada caso.
Quiero acabar el artículo con las referencias a los productos más conocidos de CRM. Algunos de los más conocidos e implantados son:
Oracle Siebel
SAP CRM
Microsoft Dynamics CRM
Salesforce: CRM on line (como SaaS) empieza a ser bastante conocido.
Los que ya me conocéis sabéis que mi fuerte es el open source. También existen buenos productos como por ejemplo:
SugarCRM Es open source en su mayoría aunque algunos módulos específicos son de pago y no open source. Seguramente el líder en implantaciones a nivel “open source”.
Compiere: Es una herramienta de ERP y CRM open source con bastante presencia en el mercado
VTiger: Un fork 100% open source de SugarCRM, que esta afincándose muy bien en el mercado
Espero que este artículo os ayude a conocer un poco más esas siglas que están tanto de moda.
Referencias:
CRM on Wikipedia
SearchCRM.com
Articulo Microsoft
